हर व्यवसाय का प्रमुख फोकस अपने ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करना है। तेजी से इसमें न केवल उत्पाद शामिल है, बल्कि संचार, शिकायत निवारण और प्रतिक्रिया के मामले में ग्राहक सेवा भी शामिल है। इसके लिए हमें उनकी प्राथमिकताओं से अवगत होने की आवश्यकता है, जिनमें पिछले एक दशक में एक बड़ा बदलाव आया है। जहां खुदरा विक्रेता या विक्रेता की उत्पाद को बेचने की क्षमता जैसे कारक अक्सर ग्राहक की राय तय करने में अंतिम धक्का थे, हम एक ऐसे युग में हैं जहां ग्राहक समझदार, अधिक उत्पाद और गुणवत्ता के प्रति जागरूक हो गए हैं।
ये ऐसे खरीदार भी हैं जो भारत में D2C के विकास को बढ़ावा दे रहे हैं। महामारी ने 2020 में D2C बैंडवागन में शामिल होने वाली अधिक कंपनियों के साथ इस प्रवृत्ति को और आगे बढ़ाया। परिणाम अक्सर अत्यधिक उत्साहजनक थे, जिसमें पिछले वर्ष की तुलना में 2020 में मांग में लगभग 88% की वृद्धि देखी गई। तेजी से इंटरएक्टिव टेक प्लेटफॉर्म के साथ बेहतर इंटरनेट एक्सेस ने ब्रांडों को सीधे उपभोक्ताओं तक पहुंचने की अनुमति दी है जैसा पहले कभी नहीं था।
लेकिन एआई और अत्यधिक इंटरैक्टिव प्लेटफॉर्म जैसी एम्बेडेड तकनीकों के उद्भव के साथ, ब्रांड भी तकनीकी प्रगति के साथ तालमेल रखने के लिए दबाव में हैं। अब जोर तकनीक को अनुकूलित करने पर है जो ग्राहक जुड़ाव को चलाने के लिए व्यक्तिगत सेवा के साथ दक्षता को जोड़ती है।
प्लेटफॉर्म होना चाहिए
आज कोई भी ब्रांड इंटरेक्टिव वेबसाइट और सोशल मीडिया सहित आम तकनीकी प्लेटफॉर्म की उपेक्षा नहीं कर सकता। चैट, व्हाट्सएप या फेसबुक मैसेंजर जैसे मैसेजिंग टूल का उपयोग संभावित ग्राहकों तक पहुंचने, कैटलॉग साझा करने या पोर्टफोलियो को साझा करने के लिए किया जाता है। एसएमएस या व्हाट्सएप संदेशों का उपयोग प्रारंभिक संपर्क स्थापित करने के लिए किया जाता है, ग्राहक को उनके ऑर्डर आईडी या ट्रैकिंग नंबर की सूचना दी जाती है।
विज्ञापन और मार्केटिंग के अलावा, फेसबुक जैसे सोशल मीडिया भी मौजूदा या संभावित ग्राहकों के संपर्क में रहने के लिए महत्वपूर्ण हैं। इन प्लेटफार्मों का उपयोग समुदायों को बनाने, ग्राहकों को नए लॉन्च के बारे में सूचित करने या उनकी चिंताओं को दूर करने के लिए किया जा सकता है।
ओमनीचैनल दृष्टिकोण
आज हम जिन कई संचार चैनलों का उपयोग करते हैं, उनके साथ इन प्लेटफार्मों पर एक सहज अनुभव सुनिश्चित करना भी उतना ही महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, ग्राहक आज अपेक्षा करते हैं कि उनके द्वारा किसी भी मुद्दे के समाधान के लिए ऑर्डर देने के समय से उनकी बातचीत एक दिशा में प्रवाहित होगी। उदाहरण के लिए, यदि वे चैट के माध्यम से संपर्क में आए हैं, तो वे उम्मीद करते हैं कि फॉलो-अप कॉल एजेंट को उनके इंटरैक्शन इतिहास के बारे में पता होगा। एक ओमनीचैनल दृष्टिकोण के तहत सभी चैनल जुड़े हुए हैं, सभी ग्राहक इंटरैक्शन को एक ही सिस्टम में एकीकृत करते हैं जिसे सेवा एजेंट द्वारा तुरंत एक्सेस किया जा सकता है। जबकि यह उपभोक्ता के लिए एक कुशल अनुभव सुनिश्चित करता है, सेवा एजेंट को पूरे ग्राहक इतिहास तक पहुंच से भी लाभ होता है।
नए इंटरैक्शन चैनल
नए जमाने की ग्राहक सेवा को अब ग्राहकों को 360 डिग्री अनुभव प्रदान करने के लिए इन चैनलों के एकीकरण की आवश्यकता है। इसमें एक स्तरीय दृष्टिकोण शामिल है जहां बातचीत को उनकी प्राथमिकता के अनुसार प्रबंधित किया जा सकता है। यह उपलब्ध संसाधनों के उपयोग को अनुकूलित करते हुए ग्राहकों के प्रश्नों और मुद्दों के त्वरित निवारण को सुनिश्चित करने के लिए एसिंक्रोनस मैसेजिंग से व्यक्तिगत बातचीत की ओर बढ़ता है।
कस्टमर इंटरेक्शन चैटबॉट या वर्चुअल एजेंटों के साथ स्वचालित प्रतिक्रियाओं के साथ शुरू होता है। एक एजेंट द्वारा चैट के माध्यम से अनसुलझे प्रश्नों को नियंत्रित किया जाता है। इसके बाद आवश्यकता के अनुसार कॉल से लेकर एजेंट की यात्रा तक, तेजी से व्यक्तिगत सेवाओं का पालन किया जा सकता है। बैक ऑफिस पर, एक समान स्तरीय दृष्टिकोण सभी चैनलों को जोड़ता है, एक सर्वव्यापी दृष्टिकोण सुनिश्चित करता है।
ग्राहक अनुभव का डिजिटलीकरण केवल एक समग्र डिजिटल-केवल दृष्टिकोण को ध्यान में रखते हुए है जिसे हम आज देखते हैं। जबकि यह संसाधनों के अनुकूलन में मदद करता है, यह डेटा एकत्र करने और विश्लेषण के लिए एक शक्तिशाली उपकरण भी हो सकता है। यह हमें ग्राहकों के व्यवहार में मूल्यवान मात्रात्मक और गुणात्मक अंतर्दृष्टि प्राप्त करने में मदद कर सकता है, जिससे हमें उत्पादों और सेवाओं को और बेहतर बनाने में मदद मिलती है।
दर्शकों को समझना - उपभोक्ता यात्रा और व्यवहार को देखने के लिए सही टूल और एनालिटिक्स का लाभ उठाने के लिए SaaS जो हमें गुणात्मक और मात्रात्मक दोनों ट्रैफ़िक को समझने में मदद करता है